作为客服，能否回怼客人？

2号猫老公

这几天在艺美论坛看到一个瓜，具体情况就不说了，作为一位买家，很想知道别的买家是不是跟我想的一样，
如果客服觉得自己受气了，或者说真的受气了，能不能怼客人？作为一个人，肯定会有各种脾气特性，如果你是客服，你在很不爽的时候，你会怼客户吗？

也想听听 暴雨 客服们的想法哦

rendemingyun

如果是客服，就要对得起这个专业岗位，我之前因为一个事，骂了小米手机客服很多脏话，自己都感觉不好意思了，结果那客服愣是没发飙，这就是专业。有时候不是我们买家故意想惹事，而是确实很不爽了，作为客服，就应该缓冲矛盾。

用火烧

既然做了客服，就应该专业就应该承受，不存在所谓的人格平等之类的，服务行业很多时候就是受气的，如果这点都做不到，就别做了。
如果都以对错来论，那客服每天都有吵不完的架  生不完的气。

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我从客观的角度说一下这个问题。重点在于几种选择的结果。在看结果的时候要抱着思考，客服存在的意义是什么？
第一种，必须怼。
      首先当下这个客户是有关系网的，他以及他的关系网就算当下不买，未来也可能会买品牌的东西。一但怼了这个客户，客户一定会耿耿于怀到处说。他的关系网上品牌想挣到钱就平添一份阻碍。
      并且事情不会终止于这个客户和他的关系网。路人难以分辨真相，但他们会记住这个品牌的客服怼过买家，自己要去买东西就得注意一下。有个词叫台阶效应，就是店铺门口的台阶每多一级，客户人流量就会暴跌。客服怼客户，这就是一种心理上的台阶。其他家的没怼过客户，那我当然优先去其他家买了。人都是会选择一条最好走的路的，看上去两者差不多，但只要有其中一个比另外一个好那么一点点，那么稍微差那么一点点的路就没有一个人会走。选择题在只能做一个选择的时候，其他选项差一点就是失去全部。不是说你差一点，就业绩只差一点。
第二种，必须不怼。
      客服无论如何都忍耐。那么首先顾客这里并不会觉得自己受到了客服的攻击。而很多有良知的人在自己做了过分的事情之后，其实是会后悔的。比如评论区里面那个哥们。（当然前提是他不能被攻击，不然就没有什么后悔可言，而是变成暴怒了。)而这种愧疚是会转化成好感的。他为了弥补自己做的不对的事情，愧疚感会催着他去说这个品牌的好话，甚至直接优先选择购买这个品牌。
      而对于路人来说，他们没有见到这个顾客骂客服的事。他们见到的就是这个顾客到处说这家的客服态度很好。还是台阶效应。这就相当于减了一级台阶。顾客会看到这一家，人们都说态度很好，那么本能会驱使着他优先选择这一家。当然这要看整体口碑，不过整体口碑就是由这一点一滴积累起来的。
第三种，看情况怼。
      这个其实和第一种没有太大区别。有些事情是不分情况的，只要你做了就会有后果。
好，现在回到那个问题。客服存在的意义是什么？客服首先他是品牌对外形象的直接传达者。百闻不如一见，你广告做的再好，他也是从客服身上得到最真实直接的印象。其他的就不说了，就这一点就已经决定了客服必备的素质是什么。就楼主提出的这个问题而言，只能选择不回怼客人。
当然还有专业性啊等等一些素质，但那就属于其他领域的了。

bykjyhwq

不可以怼！

从客户角度：特么的还没买就敢怼客户，这要是买了售后得多差，算了，辣鸡公司不敢买

从公司角度：客服职责就是维护品牌形象、解决问题、提升客户满意度，某种意义上是代表公司跟买家沟通，客服怼买家=公司怼买家，往小了说可能会错过这单，往大了说买家可能会发帖发视频曝光，对口碑影响以及间接造成的损失，都是难以预估的，所以一定不可以怼。

从客服角度：客服也是人也有情绪，一直压抑负能量情绪会有心理问题，就会慢慢变的烦躁焦虑、抑郁，这种情绪有时候也会潜移默化的影响买家，造成恶性循环。所以很多公司会给客服部门采购客服发泄解压神器，大的公司还会设立发泄室、制作情绪疏导指南、心理健康假期等等（参考阿里、字节、腾讯）

还有一些底线和原则问题，比如客户辱骂、无理取闹、各种虎狼之词等等，可以采取有技巧的“回怼”，具体话术可以根据娃娃行业自己制定，但是态度一定要坚定有礼貌，不要冷嘲热讽、阴阳客户

还有客服场景SOP、话术库等等就不讲了，具体可以问AI

个人看法，只是了解一点，可以参考下